La pomul lăudat să nu te duci cu sacul

Când îi aud pe câte unii cu recomandări de genul „cumpără de la magazinul cutare, chiar dacă sunt mai scumpi, că sunt mai serioşi” mă buşeşte râsul. Ar trebui să ne intre bine în cap o dată şi pentru totdeauna că în România nu există şi nici nu va exista prea curând calitate şi cu atât mai puţin seriozitate. Poate că unii comercianţi ştiu să vândă, ştiu să se poarte cu potenţialul client interesat de un anumit produs, dar nu aici este problema. Când vinzi un produs cuiva, îţi asumi o anumită responsabilitate, te angajezi să oferi şi alte lucruri specifice acelui produs, cum ar fi o perioadă de garanţie, un service, personal calificat să ofere informaţii şi aşa mai departe.
Problema la noi este că unii comercianţi au învăţat cum să „vrăjească” clientul pentru ca acesta să trăiască cu impresia că a făcut cea mai bună alegere, dar nu au realizat că acel client reprezintă în continuare un potenţial client şi drept urmare trebuie tratat cu acelaşi respect ca cel arătat înainte de efectuarea achiziţiei. Calitatea unui comerciant nu se referă strict la abilitatea acestuia de a informa şi convinge un utilizator să cumpere un anumit produs, ci şi la modul în care îl tratează pe acel utilizator ulterior, pe toată durata utilizării produsului, ori de câte ori acesta întâmpină probleme pentru care nu poate fi învinuit.
Îmi aduc aminte când un mare comerciant din online-ul românesc a lansat super-campania ce le permitea utilizatorilor să returneze marfa în cel mult 30 zile. Un cunoscut s-a decis, fără să fie la curent cu această campanie, să achiziţioneze o placă video, că mai vroia şi omul să se joace câte ceva în puţinul timp liber. Întâmplarea a făcut sa apeleze tocmai la comerciantul în cauză, de unde a comandat un model High End (să îmi fie ruşine, dar nu mai ţin minte exact despre ce model era vorba) la recomandarea mea, cu livrare la uşă. Nenorocul clientului a fost că PC-ul său de acasă nu era construit de el, ci de Dell, iar carcasa nu oferea prea mult spaţiu, aşa că placa video cu pricina nu a încăput. Fără ca măcar să înlăture ţiplele din plastic de pe placa video şi fără ca măcar să o pornească, omul s-a hotărât să facă singurul lucru la îndemână: să o returneze. Folosindu-se de faptul că nicăieri pe site-ul magazinului online nu erau specificate dimensiunile produsului, utilizatorul a cerut înlocuirea modelului achiziţionat cu un altul, mai scurt.

Dacă vă gândiţi că problema sa s-a rezolvat atât de uşor, vă înşelaţi amarnic. În showroom, nici gând să îi pomenească cineva de campania cu returul gratuit în 30 zile. Nici gând să îi spună cineva că dat fiind faptul că este vorba despre o achiziţie la distanţă, este dreptul lui să returneze marfa. Nici gând să îi ceară cineva scuze că nu au oferit informaţii complete despre produs şi din acest motiv nu se potriveşte nevoilor sale. S-a lovit de un refuz categoric şi de tot felul de argumente care mai de care mai amuzante, cum ar fi faptul că acel produs ar fi fost comandat special pentru el şi că nu îl pot primi înapoi. Lucrurile s-au schimbat în momentul în care le-a demonstrat cu ajutorul articolelor de lege în vigoare la momentul respectiv că este dreptul lui să returneze marfa, indiferent de motiv. În cele din urmă, comerciantul a fost nevoit să se declare învins, dar nu înainte de „a-i scoate ochii” că este un caz special şi că îi rezolvă problema numai şi numai din bunăvoinţă şi că nicăieri în altă parte nu s-ar fi acceptat aşa ceva. Aşadar, vă rog să mă înţelegeţi de ce zâmbesc ironic atunci când aud pe cineva spunând despre cel mai mare magazin online din România că se evidenţiază prin calitatea serviciilor sale sau prin profesionalism.