Dar picătura care a umplut paharul şi care m-a determinat să scriu aceste rânduri nu are de a face nici cu cazul prezentat mai sus, nici cu numeroşii comercianţi care încercau să îmi explice cu tot felul de argumente penibile cum diverse produse electronice au garanţie de 1 an, în condiţiile în care minimul impus de lege este de 2 ani şi nici cu mega-promoţiile de Black Friday la produse care nu existau în niciun stoc sau care făceau obiectul unor comenzi ce dispăreau în neant fără nici un fel de explicaţii. Are legătură cu o achiziţie pe care am făcut-o recent pentru cineva.
Cu câteva luni în urmă, m-am numărat şi eu printre cei care au beneficiat de promoţia Nikon D5100 + obiectivul AF-S 55-200mm f/4-5.6 G ED DX VR. Nu m-a pasionat niciodată fotografia şi nici nu am timpul necesar pentru a descoperi tainele fotografiei, dar preţul mi s-a părut bun şi m-am gândit să fac fericit pe cineva. Ştiam totuşi de pe atunci că obiectivul din kit nu este vreo mare sculă, dar m-am gândit că pentru început merge. A mai trecut însă ceva timp, situaţia financiară personală s-a mai relaxat puţin, aşa că am zis să completez kitul iniţial cu un obiectiv mai bun şi mai util persoanei care folosea DSLR-ul. Cum nu mă pricep, am lăsat persoana în cauză să aleagă modelul şi a optat pentru un Tamron SP AF-S 17-50mm f/2.8 XR Di II LD VC. Alternativa mai fericită ar fi fost Nikon AF-S 17-55mm f/2.8 G ED-IF DX, dar cum acesta depăşea cu mult bugetul, am zis „Tamron să fie”.
Cu obiectivul Tamron (dar nu numai) există o mică problemă, dar de care ştiam deja. Toată lumea îl laudă pentru raportul calitate/preţ foarte bun, dar toată lumea are grijă să menţioneze şi problemele cu back şi front focus. Vestea bună a venit tot de la utilizatorii acestui obiectiv, care menţionau pe site-ul celui mai important comerciant de camere foto şi accesorii din România că obiectivul se poate calibra gratuit chiar de către comerciant, operaţie ce durează cel mult 2-3 zile. Având aceste detalii în minte, am purces la magazin, de unde am achiziţionat mult lăudatul produs. Nu m-am mirat prea mult să constat că am nimerit un exemplar cu back focus. Drept urmare, a doua zi l-am returnat pentru calibrare, unde am aflat că operaţia ar dura cam o săptămână, cum de altfel am aflat mai târziu că este menţionat chiar pe site-ul magazinului: 5-7 zile lucrătoare. Cum calibrarea se efectuează în funcţie de DSLR-ul pe care urmează a fi montat obiectivul, vă daţi seama că în tot acest timp trebuia să las şi camera foto în grija service-ului.
După o săptămână de aşteptare în care nu am primit nicio veste, m-am hotărât să sun la magazin pentru a vedea în ce stadiu se află produsul meu, dar bineînţeles că nu am obţinut nicio informaţie. A urmat un moment de frustrare, care m-a împins să fac un la îndemână: am postat pe site-ul comerciantului, pe pagina produsului cu pricina, un comentariu prin care dezminţeam informaţiile postate de alţi clienţi şi prin care informam potenţialii clienţi de disconfortul pe care l-ar putea aduce cu sine achiziţionarea acestui obiectiv. Nu vă imaginaţi că acest comentariu a fost vreodată publicat pe site-ul magazinului, dar ca un om încrezător în profesionalismul celor cu care aveam de a face (ca să nu zic credul, de-a dreptul), mi-am imaginat că ar putea fi o problemă tehnică.
După încă o săptămână, timp în care mi-am manifestat frustrarea şi pe un forum de profil, persoana căreia îi era destinat obiectivul a trimis prin e-mail o solicitare magazinului pentru a afla cât mai are de aşteptat şi, spre surprinderea mea a primit şi un răspuns. Cu această ocazie, era informată că service-ul se confruntase cu unele probleme tehnice şi din acest motiv calibrările obiectivelor au fost decalate. Deja începeam să îmi recapăt încrederea în comerciant şi chiar îmi reproşam toate gândurile negre pe care mi le făcusem. Dar acest lucru avea să se schimbe rapid…
După un mesaj prin e-mail din partea magazinului prin care eram informat că operaţia de calibrare a obiectivului fusese finalizată, m-am îndreptat către adresă pentru a-l ridica. Aici, nu mică mi-a fost mirarea să aflu că mesajul meu iniţial postat pe site-ul comerciantului ajunsese la destinaţie şi fusese considerat negativ. Cu alte cuvinte, cel mai important comerciant de echipamente foto din România cenzurează opiniile utilizatorilor… Dacă mi-ar fi zis cineva, nu aş fi crezut una ca asta. Oare unii nu au auzit niciodată vorba aceea bătrânească „Dacă tăceai, filosof rămâneai”? Şi până la urmă, comentariul nici nu a fost negativ, doar că prezenta adevărul „gol-goluţ” şi anume că o calibrare nu durează 2-3 zile cum spuneau alţii, ci de la o săptămână în sus. Drept urmare am mai aflat ceva: pe unii îi deranjează să se afle adevărul…
Iar dacă aş fi avut într-adevăr un comentariu negativ la adresa produsului sau a comerciantului, mi s-ar fi părut normal să fiu contactat pentru a mi se oferi scuzele perfect justificate sau pentru a mi se aduce argumente care să demonstreze că nu am dreptate. Şi aici nu mă refer la vorbe goale, ci la lucruri palpabile, pe care eu în calitate de client să le înţeleg. Oare o altă vorbă bătrânească – „Clientul nostru, stăpânul nostru” – mai reprezintă pentru cineva ceva?
Tot pe această cale am aflat şi că „m-am certat cu băieţii din service”. Cum eu nu îi cunosc pe „băieţii din service” şi cum nu am dialogat niciodată direct cu vreunul dintre ei, nu pot să trag decât o singură concluzie: oamenii s-au simţit lezaţi de faptul că eu am încercat să informez potenţialii cumpărători ai obiectivului Tamron SP AF-S 17-50mm f/2.8 XR Di II LD VC de dezavantajele pe care le-ar putea prezenta acest produs. Despre avantaje nu puteam să vorbesc din moment ce nu am putut să mă bucur de calităţile produsului.
Apoi, ar mai fi şi faptul că la ridicarea obiectivului din service nu mi s-a eliberat nici un fel de document care să ateste ridicarea sa. De aici trag concluzia că perioada de garanţie nu este prelungită cu perioada cât produsul nu a fost în posesia mea.
Un alt amănunt, care deja mi se pare un detaliu neglijabil, este faptul că magazinul nu a gândit deloc corect modul în care realizează aceste calibrări. Bine, este necesar şi DSLR-ul pentru realizarea calibrării. Bine, durează ceva timp deoarece sunt multe obiective ce necesită calibrare. Bine, suntem cu toţii oameni, facem greşeli, iar echipamentele (fie ele şi profesionale) mai cedează sau au toane. Dar asta nu explică de ce comerciantul trebuie să reţină o cameră foto perfect funcţională timp de 2 (a se citi DOUĂ!!!) săptămâni pentru o operaţie simplă ce durează probabil o jumătate de oră. Oare nu ar fi mai simplu să facă nişte programări? Aşa, ca la dentist. Sau ca la masaj, că tot spun ei că nu este vorba despre o operaţie de reparare a produsului, ci de una de cosmetizare…
La pomul lăudat să nu te duci cu sacul
Join the Conversation
Leave a comment
Foarte buna descrierea magazinelor Romanesti, care nici nu se compara cu cele din afara.
De exemplu, cei de la Amazon au gresit o comanda, pe care eu am facut-o in decursul unei zile, produsul ajungand la o alta adresa.
Acestia, mi-au trimis un mail formal prin care isi cereau scuze de problema aparuta, iar pentru a spala greseala, mi-au oferit si un voucher de 10 euro. Banii pe care i-am platit pentru produs mi-au fost returnati a 2-a zi.
That’s what i call “customer service satisfaction”
De ce nu ai mentionat ca e vorba de EMAG? Sau nu e vorba de ei? Si nu-mi pune placa aia cu ‘toate-s la fel’. 😀
Nu, nu sunt toate la fel. Se poate şi mai rău de atât… 🙂
Trista aventura a tastaturii Microsoft luata de la PCGarage… 72 de ore de comentarii, telefoane si ochi rulati prin orbite… de ce as returna oare o tastatura stramba????
Cu Emag am avut si eu o experienta de retur cu emotii inainte de a incepe campania cu cele 30 de zile. Am avut probleme repetate cu un telefon scump, i-am lasat ultima oara sa depaseasca termenul legal de solutionare si a doua zi dupa ce a expirat am fost la ei direct sa cer banii inapoi. Dupa indelungi proteste din partea lor si citate din lege din partea mea mi-au returnat banii.
Cred ca a contat si faptul ca am vorbit cu un sef de la ei si i-am explicat ca poate sa se faca ca ploua si se alege cu un client nesatisfacut care nu mai cumpara de la ei si povesteste experienta tuturor prietenilor, sau face cum zice legea si imi da banii inapoi si continui sa ii recomand si sa le fac vanzare.
Adevarul este ca am luat numai de la ei de atunci, i-am recomandat cui mi-a cerut un sfat si nici eu, nici ei nu au mai avut probleme, iar Emag a facut vanzare numai de pe urma mea (comenzi facute de mine pentru mine sau diferiti cunoscuti care nu aveau cont sau cunostiintele necesare pentru a face o comanda online).
Mie mi-au trimis unii alt monitor in loc de cel pe care l-am comandat.
Dupa ce i-am sunat sa cer explicatii, pentru ca monitorul ala era si destul de prost si culmea mai scump decat cel pe care il comandasem, mai au avut tupeu sa imi ceara diferantza de pret 😛
Pana la urma l-am trimis inapoi si am luat in loc altul pe care initial nu il aveau in oferta.
Nu, Radule, nu ai prea multe pretentii, doar ca intr-adevar, romanii nu stiu ce sa pretinda in calitate de client. Voi da un exemplu, il formulez scurt sa nu fiu agasant: in urma cu mai multi ani, ma aflam in Statele Unite, am achizitionat un laptop IBM (nu se mai comercializeaza sub acest brand, deci cred ca nu se considera reclama). Il folosisem deja mai mult de 30 zile cand am aflat ca face parte dintr-un lot cu probleme la alimentator – susceptibil de a cauza incendii datorita supraincalzirii. Clientilor le fusese pus la dispozitie un numar de telefon si o adresa de mail pentru a perfecta detaliile referitoare la inlocuire. Initial am fost putin sceptic datorita faptului ca nu constatasem chiar nicio problema si, in plus, ma aflam intr-un orasel destul de neinsemnat si, credeam eu, nu se vor obosi. Am zis totusi sa “testez” promptitudinea lor si in una din seri am sunat, am dat detaliile si, ce credeti? In ziua urmatoare, inainte de amiaza, a si venit curierul cu coletul in care se afla inclusiv ambalajul pentru alimentatorul pe care trebuia sa-l returnez. Sincer, am fost aproape perplex, ma tot gandeam ca probabil insul respectiv a dormit la usa hotelului unde stateam 😀
Au trecut mai bine de zece ani si cand ma uit in jur, in “tarisoara mea” nu pot sa nu ma gandesc: oare cati trebuie sa mai treaca sa ajungem si noi cel putin la nivelul pe care il aveau ei atunci?