În concluzie, am avut experienţe negative cu doi comercianţi pe care toţi cunoscuţii îi laudă şi îi apără cu atâta pasiune încât stau şi mă gândesc dacă nu cumva deţin acţiuni la aceste companii. De aceea, există numai două explicaţii logice: fie sunt un ghinionist înnăscut, fie românii nu ştiu ce înseamnă servicii de calitate. Personal, înclin să cred că este vorba despre a doua situaţie. Oamenii trebuie să înţeleagă că amabilitatea şi serviabilitatea comerciantului nu trebuie să se rezume strict la intervalul de timp ante-vânzare, ci şi la perioada de după această etapă. Oare în primul caz nu era mai simplu ca magazinul să adopte următoarea atitudine: „Da, desigur, puteţi returna produsul. Nu este nicio problemă, este dreptul dumneavoastră legal şi în plus noi suntem singurii care au o politică de retur de până la 30 zile”? Iar în al doilea caz nu era mai bine dacă eram primit într-un cu totul alt mod, de genul „Ne cerem scuze că a durat atât de mult, dar am întâmpinat nişte probleme tehnice cu care în mod normal nu ne confruntăm. Sperăm ca acum să fiţi mulţumit de obiectivul dumneavoastră, iar în caz contrar vă mai aşteptăm pe la noi”? Putea să mă înjure cât dorea în gând sau după ce plecam, că nu îmi păsa atât timp cât simţeam că am fost tratat cu respectul care cred că mi se cuvine în calitate de client.
Poate că aşa ar fi fost într-o ţară normală, dar în România comercianţii se poartă de ca şi cum ne-ar face un serviciu extraordinar ori de câte ori apelăm la ei şi pentru altceva decât pentru ceva ce s-ar putea finaliza prin achiziţionarea unui produs. Ce trebuie ei să înţeleagă este că ori de câte ori intră în contact cu un om, acela este un potenţial client şi de aceea trebuie să îi facă pe plac. Iar ceea ce trebuie utilizatorii să înţeleagă este că EI sunt pe primul loc şi că EI dictează. Cred că sunt printre puţinii care s-au bucurat de izbucnirea crizei, gândindu-mă că „buruienile” vor dispărea şi că vom beneficia în cele din urmă şi noi de servicii mai bune. Se pare totuşi că nu am avut dreptate decât parţial: o parte din „buruieni” au dispărut, dar până vor învăţa ai noştri ce înseamnă Customer Service de calitate mai avem de aşteptat.
Acum, vreau să mai cumpăr un blitz (de care este nevoie urgent), trepied, rucsac şi probabil multe altele şi încă nu ştiu în direcţie să mă îndrept. Aş merge să le cumpăr din acelaşi magazin datorită stocurilor impresionante şi amabilităţii arătate de angajaţii din departamentul de vănzări, dar am impresia că mă trădez pe mine dacă fac asta, aşa că stau să mă gândesc de două ori înainte de a alege.
La câte laude au primit cele două magazine despre care am povestit, parcă mă simt şi vinovat că le critic atât. Poate am eu pretenţii prea ridicate, poate sunt prea acid din fire, aşa cum mi s-a mai spus. Dar până la urmă, eu sunt CLIENTUL, iar clientul este SINGURUL care ar trebui să conteze.
Join the Conversation
Leave a comment
Foarte buna descrierea magazinelor Romanesti, care nici nu se compara cu cele din afara.
De exemplu, cei de la Amazon au gresit o comanda, pe care eu am facut-o in decursul unei zile, produsul ajungand la o alta adresa.
Acestia, mi-au trimis un mail formal prin care isi cereau scuze de problema aparuta, iar pentru a spala greseala, mi-au oferit si un voucher de 10 euro. Banii pe care i-am platit pentru produs mi-au fost returnati a 2-a zi.
That’s what i call “customer service satisfaction”
De ce nu ai mentionat ca e vorba de EMAG? Sau nu e vorba de ei? Si nu-mi pune placa aia cu ‘toate-s la fel’. 😀
Nu, nu sunt toate la fel. Se poate şi mai rău de atât… 🙂
Trista aventura a tastaturii Microsoft luata de la PCGarage… 72 de ore de comentarii, telefoane si ochi rulati prin orbite… de ce as returna oare o tastatura stramba????
Cu Emag am avut si eu o experienta de retur cu emotii inainte de a incepe campania cu cele 30 de zile. Am avut probleme repetate cu un telefon scump, i-am lasat ultima oara sa depaseasca termenul legal de solutionare si a doua zi dupa ce a expirat am fost la ei direct sa cer banii inapoi. Dupa indelungi proteste din partea lor si citate din lege din partea mea mi-au returnat banii.
Cred ca a contat si faptul ca am vorbit cu un sef de la ei si i-am explicat ca poate sa se faca ca ploua si se alege cu un client nesatisfacut care nu mai cumpara de la ei si povesteste experienta tuturor prietenilor, sau face cum zice legea si imi da banii inapoi si continui sa ii recomand si sa le fac vanzare.
Adevarul este ca am luat numai de la ei de atunci, i-am recomandat cui mi-a cerut un sfat si nici eu, nici ei nu au mai avut probleme, iar Emag a facut vanzare numai de pe urma mea (comenzi facute de mine pentru mine sau diferiti cunoscuti care nu aveau cont sau cunostiintele necesare pentru a face o comanda online).
Mie mi-au trimis unii alt monitor in loc de cel pe care l-am comandat.
Dupa ce i-am sunat sa cer explicatii, pentru ca monitorul ala era si destul de prost si culmea mai scump decat cel pe care il comandasem, mai au avut tupeu sa imi ceara diferantza de pret 😛
Pana la urma l-am trimis inapoi si am luat in loc altul pe care initial nu il aveau in oferta.
Nu, Radule, nu ai prea multe pretentii, doar ca intr-adevar, romanii nu stiu ce sa pretinda in calitate de client. Voi da un exemplu, il formulez scurt sa nu fiu agasant: in urma cu mai multi ani, ma aflam in Statele Unite, am achizitionat un laptop IBM (nu se mai comercializeaza sub acest brand, deci cred ca nu se considera reclama). Il folosisem deja mai mult de 30 zile cand am aflat ca face parte dintr-un lot cu probleme la alimentator – susceptibil de a cauza incendii datorita supraincalzirii. Clientilor le fusese pus la dispozitie un numar de telefon si o adresa de mail pentru a perfecta detaliile referitoare la inlocuire. Initial am fost putin sceptic datorita faptului ca nu constatasem chiar nicio problema si, in plus, ma aflam intr-un orasel destul de neinsemnat si, credeam eu, nu se vor obosi. Am zis totusi sa “testez” promptitudinea lor si in una din seri am sunat, am dat detaliile si, ce credeti? In ziua urmatoare, inainte de amiaza, a si venit curierul cu coletul in care se afla inclusiv ambalajul pentru alimentatorul pe care trebuia sa-l returnez. Sincer, am fost aproape perplex, ma tot gandeam ca probabil insul respectiv a dormit la usa hotelului unde stateam 😀
Au trecut mai bine de zece ani si cand ma uit in jur, in “tarisoara mea” nu pot sa nu ma gandesc: oare cati trebuie sa mai treaca sa ajungem si noi cel putin la nivelul pe care il aveau ei atunci?